Microsoft Outlook và hàng loạt dịch vụ Microsoft 365 gặp sự cố toàn cầu kéo dài hơn một ngày, từ đêm thứ Năm 12/11 tới tận rạng sáng thứ Bảy 14/11 (giờ Việt Nam) vẫn chưa hồi phục hoàn toàn. Hộp thư Exchange Online không mở được, email gửi đi treo ở Outbox, Teams và Copilot chập chờn theo. Microsoft đã xin lỗi, khẳng định đây không phải tấn công mạng, và cho biết lỗi nằm ở một đợt nâng cấp hạ tầng mạng trước đó. Dưới đây là diễn biến theo giờ Việt Nam, những gì Microsoft đã công bố và việc nên làm nếu hộp thư công ty bạn vẫn còn trục trặc.
Theo mốc Microsoft đưa ra và được NBC News trích lại, sự cố bắt đầu lúc 11h17 sáng thứ Năm theo giờ miền Đông nước Mỹ, tức 23h17 tối 12/11 ở Việt Nam. Lúc đó phần lớn người dùng châu Á đã nghỉ, nên dấu hiệu chỉ rõ ra khoảng một tiếng sau. Dữ liệu của hãng phân tích mạng Kentik cho thấy lưu lượng vào Exchange Online lao dốc từ khoảng 0h35 sáng 13/11 và nằm ở mức thấp hơn khoảng 85% so với bình thường suốt nhiều giờ liền. Gần 1h sáng, tài khoản Microsoft 365 Status trên X đăng thông báo đầu tiên: người dùng ở châu Mỹ không truy cập được hộp thư Exchange Online qua nhiều phương thức kết nối. Chỉ ít phút sau, Microsoft mở rộng cảnh báo rằng người dùng ở bất kỳ khu vực nào cũng có thể bị ảnh hưởng.
Trên Downdetector, số báo cáo lỗi vượt 100.000 chỉ trong khoảng một giờ, đến từ 74 quốc gia và vùng lãnh thổ. NBC News ghi nhận lúc cao điểm có tới 19.650 báo cáo mỗi phút trên năm dịch vụ Outlook, Microsoft 365, OneDrive, Copilot và Teams, trong khi một ngày thứ Năm bình thường con số này dưới 15.
Cả ngày thứ Sáu 13/11 theo giờ Việt Nam là quá trình hồi phục chậm. Khoảng 14h30, Microsoft báo các máy chủ bắt đầu ổn định sau khi vá một thành phần xác thực và định tuyến ở tầng trên. Khoảng 16h15, hãng kéo dài thời gian giữ email bị trễ lên 48 giờ để thư không bị trả về. Tới 18h, các bước khôi phục ở một phần châu Á Thái Bình Dương đã xong, khớp với biểu đồ Kentik cho thấy lưu lượng Exchange Online bật lên lại từ khoảng 18h20. Khoảng 21h, Microsoft nói hàng đợi email đã giảm mạnh và "tiến gần mức bình thường".
Dù vậy, cập nhật lúc khoảng 3h sáng thứ Bảy 14/11 (giờ Việt Nam) của Microsoft vẫn nói chưa có thời điểm dự kiến cho việc hồi phục hoàn toàn, thư trong hàng đợi vẫn đang được xả dần, và quyền truy cập hộp thư có thể ổn trước khi luồng email chạy bình thường. Một số khách hàng vẫn chưa lấy lại đủ dịch vụ, theo CNBC.
Tâm điểm là Exchange Online, máy chủ thư điện tử đứng sau Outlook của các doanh nghiệp, trường học và cơ quan dùng Microsoft 365. Vì nhiều dịch vụ khác dựa vào hộp thư và lịch của Exchange, lỗi lan sang Teams (phần lịch họp, tạo và xoá kênh), Microsoft 365 Copilot, Intune, Planner và Defender for Office 365. Theo tổng hợp từ trang trạng thái của Microsoft, sáng 13/11 có gần 20 dịch vụ nằm trong danh sách bị ảnh hưởng. Teams được Microsoft báo đã khắc phục sớm từ ngày đầu, còn email là phần dai dẳng nhất.
OneDrive xuất hiện trên Downdetector chủ yếu vì người dùng không đăng nhập được hoặc không mở được tệp đính kèm, còn dữ liệu Kentik cho thấy lưu lượng SharePoint và OneDrive không sụt mạnh như Exchange. Azure, nền tảng đám mây của Microsoft, không ghi nhận lỗi. Amazon Web Services cũng xác nhận dịch vụ của họ hoạt động bình thường, các báo cáo về AWS cùng lúc là do một sự cố khác không liên quan.
Lời giải thích của Microsoft thay đổi qua từng giai đoạn. Ban đầu hãng nói một phần hạ tầng chịu "tải tăng cao ở nhiều khu vực", sau đó đính chính rằng tải không đến từ lượng truy cập tăng mà do nhiều máy chủ "bất ngờ không khả dụng" và trượt các bài kiểm tra tình trạng tự động. Kỹ sư đã dừng mọi đợt triển khai, chuyển lưu lượng khỏi hạ tầng lỗi, khởi động lại máy chủ và quay lui một thay đổi cấu hình mạng gần đây.
Trưa 13/11 theo giờ Mỹ (rạng sáng 14/11 ở Việt Nam), Microsoft đưa ra kết luận sơ bộ: đây là "sự cố kỹ thuật, không liên quan tới tấn công mạng hay AI/agent", phát sinh từ lỗi trong một đợt nâng cấp dung lượng mạng trước đó và bộc lộ sau một thay đổi mạng gần đây. Hãng nói không phát hiện hoạt động độc hại nào và sẽ công bố báo cáo đầy đủ về nguyên nhân gốc cùng biện pháp phòng ngừa sau khi khắc phục xong. Charles Lamanna, Phó chủ tịch điều hành mảng Copilot, Agents và Platform, lên tiếng xin lỗi khách hàng, và thông báo chung của Microsoft viết: "Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự gián đoạn mà sự cố này gây ra cho khách hàng và đối tác."
Chi tiết kỹ thuật cụ thể (thiết bị nào, cấu hình gì) vẫn chưa được công khai. Microsoft cũng nói đang chuẩn bị hệ thống tự động phát hiện và khởi động lại máy chủ bị treo, một dấu hiệu cho thấy khâu xử lý thủ công chiếm nhiều thời gian trong lần này.
➡ Cùng chủ đề, đừng bỏ lỡ
Vì sự cố rơi vào đúng giờ làm việc thứ Sáu ở châu Á, khu vực này chịu ảnh hưởng rõ. Hệ thống email của chính phủ Singapore ngừng hoạt động, Toà án Tối cao Philippines cảnh báo phản hồi qua email "có thể bị chậm", các bộ ngành Nhật Bản phải chuyển sang điện thoại khi Outlook không dùng được. Ở Hồng Kông, email của sở giao dịch HKEX bị ảnh hưởng nhưng giao dịch vẫn diễn ra bình thường. Air India tạm chuyển hướng email, còn chuyến bay không bị ảnh hưởng.
Ở châu Âu và Mỹ, hệ thống y tế NHS của Anh báo một số dịch vụ bị gián đoạn, có nơi phải hoãn ca mổ và gặp trục trặc với đơn thuốc điện tử. Tập đoàn Richemont công bố kết quả kinh doanh chậm hơn dự kiến. Bộ trưởng Nội vụ Úc Tony Burke so sánh vụ việc với lần bản cập nhật lỗi của CrowdStrike làm sập hàng triệu máy Windows năm 2024. Microsoft 365 có khoảng 430 triệu người dùng toàn cầu, nhưng con số thực tế bị ảnh hưởng chưa được công bố.
Báo chí quốc tế chưa đưa số liệu riêng cho Việt Nam. Tuy vậy, các công ty, trường đại học và cơ quan trong nước dùng email theo tên miền riêng trên Microsoft 365 nằm cùng hạ tầng châu Á Thái Bình Dương, nên nhiều người đã gặp đúng các triệu chứng trên trong ngày làm việc 13/11.
Khi Outlook không tải thư, việc đầu tiên là xác định lỗi nằm ở Microsoft hay ở máy mình. Trang công khai status.cloud.microsoft và tài khoản @MSFT365Status trên X là hai kênh Microsoft cập nhật nhanh nhất. Nếu công ty bạn có bộ phận IT, quản trị viên xem chi tiết hơn trong Microsoft 365 admin center, mục Health, rồi Service health, tìm mã EX1550543 và MO1550821 để biết tổ chức mình còn bị ảnh hưởng hay không. Downdetector hữu ích để xem người khác có đang kêu cùng lúc không, nhưng đây là báo cáo từ người dùng, không phải xác nhận chính thức.
Nếu trang trạng thái đã báo bình thường mà hộp thư của bạn vẫn lỗi, lúc đó mới đáng thử đăng xuất rồi đăng nhập lại, xoá bộ nhớ đệm trình duyệt hoặc chuyển sang Outlook trên điện thoại để so sánh.
Đừng gửi đi gửi lại một email đang kẹt ở Outbox. Microsoft đã kéo dài thời gian giữ thư trễ lên 48 giờ, nghĩa là thư bạn gửi trong lúc sự cố phần lớn vẫn nằm trong hàng đợi và sẽ tới nơi, gửi thêm chỉ khiến người nhận nhận trùng nhiều bản. Với thư quan trọng, gọi điện hoặc nhắn qua kênh khác để báo người nhận rằng email có thể đến muộn, thay vì chờ.
Không cần gỡ cài đặt Outlook, xoá tài khoản khỏi máy hay đổi mật khẩu, vì lỗi nằm phía máy chủ. Gỡ hồ sơ Outlook trên máy tính còn có thể làm mất bản lưu ngoại tuyến, thứ đang giúp bạn đọc lại thư cũ khi không kết nối được. Outlook bản cài trên máy (chế độ Cached Exchange) vẫn mở được thư đã tải về trước đó, nên đây là chỗ tra cứu tạm tốt nhất.
Việc cần làm ngay là đề phòng lừa đảo. Sau mỗi sự cố lớn, kẻ gian thường gửi email giả danh Microsoft đòi "xác minh lại tài khoản" hoặc "khôi phục hộp thư", kèm đường link đăng nhập giả. Microsoft không gửi email yêu cầu bạn nhập mật khẩu để sửa sự cố này. Thư nào như vậy, hãy kiểm tra kỹ địa chỉ người gửi và tên miền của link, nghi ngờ thì báo IT công ty.
Với việc gấp như gửi hồ sơ, báo giá, tạm dùng Gmail hoặc email cá nhân khác và ghi chú rõ cho người nhận. Cuộc họp trên Teams nếu không vào được qua lịch Outlook thì mở thẳng link họp, hoặc chuyển sang Zoom, Google Meet cho buổi đó. Sau khi dịch vụ ổn định, nên rà lại hộp thư đến và lịch họp của ngày 13/11, vì thư mời họp và phản hồi gửi trong lúc sự cố có thể đến muộn hoặc đến không theo thứ tự.
Với người làm IT, nên chờ báo cáo sau sự cố (Post-Incident Report) mà Microsoft hứa công bố trong admin center rồi mới kết luận. Và nếu công ty đang hoàn toàn dựa vào một nhà cung cấp cho email, họp và lưu trữ, hai ngày vừa rồi là lý do để soạn sẵn một kênh liên lạc dự phòng cho lần sau.
